충남도립대학교 건축인테리어학과 박창원 교수    서비스 산업에 대한 창조적 고도화가 필요하다. 문제는 ‘어떻게’ 할 것인가이다. 10여년 전쯤 행안부가 수상한 세계 3대 디자인 상인 IF디자인에서의 대상을 수상했다. 펜대와 책상에서 시작과 끝이 있을만한 부서가 예술성을 담보하는 디자인 대상이라니.이 성과에는 창조적 문제해결을 위한 노력이 어느 곳에서든 작동되고 있음을 보여주며, 패러다임의 변화가 어떤 성과가 주는지를 나타냈다.   모 지방자치단체에서 여성전용 해수욕장을 개발하여 오픈한 적이 있었다. 여성들이 비키니를 입는데 남자들의 시선으로부터 자유롭게 하자는데 그 취지가 있었다. 그런데 아이러니하게도 그 결과는 해수욕장에 아무도 오지 않았다는 것이다. 여성들이 비키니를 입지 않는 것에는 남성들의 시선이 부담스러운 것보다는 다른 이유들이 있었고, 여성들이 비키니를 입는 이유 역시 잘못 파악되었기 때문이다. 여성을 성상품화한다는 논리로는 이 현상이 해석되지 않는다. 노인들의 니즈를 파악하기 위하여 80대로 분장한 20대 여성 디자이너인 패트리샤 무어는 노인들에 대한 니즈를 파악하는데 혁신적으로 성공한 사례이다.  이 역사적인 사건은 1970년대 모 유명 디자인회사의 회의에서 시작되었다. 그곳에서 혁신적 냉장고 디자인에 대한 논의 중 패트리샤 무어는 세련된 최신 디자인으로 노인들이 쉽게 여닫을 수 있는 냉장고를 만들자는 제안을 한다. 회의 주체들의 답변은 부정적이었지만 페트리샤 무어는 사용자들의 니즈가 가장 중점이 되어야 한다고 생각했다.  무어는 노인들의 니즈를 알기 위해, 3년간 노인으로 분장하고 노인과 같은 조건이 되기 위해 자신의 거동을 노인 수준으로 불편하게 만들었다. 다리에 철제보조기를 달아 뻣뻣하게 만드는 등 노인들의 불편함과 공포를 직접 느껴보았다. 이를 통해 무어가 알 수 있는 것은 무엇이었을까? 그것은 노인들의 니즈를 알게되자, 이걸 통해 무어는 너무나 많은 다양한 혁신적인 대안을 창출해낼 수 있었다. 그리고 그녀는 전설이 되었다.   세계 최고의 회사는 여전히 애플이다. 망해가던 애플은 사용자의 경험을 중시했다. 그를 통해 사용자의 경험과 그를 통한 니즈를 파악하고 그 욕구를 채워줄 애플 스마트폰을 만들었다. 그리고 애플은 세계 1위 기업이 되었다. 서비스가 왜 중요하고 상품의 품질가치를 높일 수 있는가를 보여주는 사례이다. 지방자치 단체를 향한 많은 도민의 욕구들이 있기에 지자체장들의 입장에서는 끊임없이 유권자인 국민들의 니즈들을 채워줄 수 있는 아이디어가 요구되고 있다. 그런데 이 과정에서 예산과 시간의 시효성의 문제로 보고서가 해당 지역의 깊은 니즈를 담아내지 못하고 있다. 이런 보고서에는 전문가들의 한정된 시각이 반영될 수밖에 없다. 가령 근대 도시의 특성을 살린다고 할 때 근대도시에 대한 역사적 인식, 예술적 인식, 경제적 인식 등이 함께 고려되지 않으면 도시의 경쟁력을 담보할 수 없다. 대체로 다른 도시의 벤치마킹을 통하여 다른 지역과 비슷하게 도시재생이 이뤄지다보니 하나가 잘되면 전국 도시가 따라하게 되고 결과는 생산성 없는 그 물에 그 밥인 정책이다. 서비스의 질을 높일 수 있는 철저한 니즈 파악과 그것을 담보해내는 확장성이 중요하다. 결국은 도시 경쟁력을 살리는 창의성과 지역민들의 니즈를 담보하는 예술적 접근이 필요하다. 그런데 대체로 이러한 창의성은 뒤로한 채 이념의 편가르기와 선입견을 가진 이해당사자들에 의해 닥치고 스톱이라는 편가르기로부터 정책이 진행된다.  정책 자체는 긍정과 부정을 내포하고 있다. 질 높은 서비스의 영역에서 이러한 아이디어와 지역 자산들을 어떻게 경제적 사회적 니즈를 고도화시킬 것인가를 고민해야 한다. 결국 문제는 ‘어떻게’ 서비스를 고도화 할 것인가의 문제이다. 이제는 서비스를 고도화하는 ‘어떻게’의 문제에 집중할 때이다.